刘红兵：破译客户满意度密码 有四个要素

●员工需要激励，需要有成就感——通过激励，肯定个人尊严

对工作满意的并且充满着积极性、主动性的员工会为客户提供满意的服务。试想一个对工作毫无激情的人，又怎能去使客户满意呢？这就有必要知道员工在什么情况下，才会产生激情。要了解是什么激发员工的干劲，主管应当明白，人们会有多种基本需要，并推动员工奋发上进。

马斯洛在《动力与个性》一书中，将群体内的个人需求按程度由低到高分为：

１、生存需求（饥求、渴求……）；

２、安全需求（保护自己不受到威胁）；

３、社交需求（友谊）；

４、自尊需求（地位、被赏识）；

５、自我实现需求（充分发挥自己的潜能）。

作为主管，在满足员工需求方面应思考以下问题：

Ａ、是否了解员工的个人抱负？

Ｂ、是否了解满足基本需求，并不一定能推动员工改善工作表现？

Ｃ、如果员工要求增加报酬以满足较低层次的需要，是否因为他们较高层次的需要尚未满足？

作为主管，一要努力学习管理学、心理学等方面的知识，二要时常思考上述问题，调动一切积极因素，激发员工较高层次的追求，发掘自尊、自我实现等较高层次的需求。这些需求一旦满足后，随之而来的则将是一个较高档次的服务。

●内部协作与沟通链中的每一个环节都会影响客户满意的最终结果

请看案例：

一家大型航空公司的市场营销经理想提高本公司的市场份额。办法是提供更好的食物、更干净的客舱和更为训练有素的服务人员，以提高客户的满意程度。但他并没有权力决定这些事情。该公司的食品部选择能降低成本的食物；后勤部选择能降低成本的清洁服务；人事部在选择雇员时也并不考虑其是否友善并有为他人服务的意愿。由于以上这些部门都从产品观点或成本出发来考虑问题，最终使得该营销经理提高客户满意度的计划成为泡影。

这一案例形象地说明了：内部协作与沟通链中的每一个环节都会影响客户满意的最终结果。那么，解决这一问题的关键点又在何处呢？我们不妨换个角度来思考：假如每个部门都以提高客户的满意度为工作目标，那么，结果又将会是怎样的呢？这就要求我们：

其一，建立内部客户的观念。

部门之间与员工之间互为客户，内部协作与沟通的意义在于各职能部门必须从客户的观点出发，相互协调，公司的全体员工都能意识到自己对使客户满意所应发挥的作用。运作链中，每一环节、每一角色，无论哪一个环节出现问题，都会影响客户满意的最终结果。

其二，内部沟通。

加强内部沟通，寻找解决问题的方法。在此，必须首先明确沟通的六要素，它是由信息发送者、信息接收者、信息、媒介／渠道、障碍和反馈组成。

其中障碍又可分为：物质、情绪和语言。这六要素中对于障碍要尤其重视，应极力避免任何可能在物质、情绪和语言上容易产生障碍的因素，惟有如此，沟通才能顺利进行。

沟通方式主要采用言语沟通与行为沟通，要求言行一致，不能自相矛盾。

内部沟通不仅要有问题解决的结果，更要有人际关系的愉悦。